Actualités

12 January, 2018

Comment prévenir et gérer au mieux les litiges dans le voyage ? Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) qui a animé un atelier sur le sujet à l’occasion du Congrès des Entreprises du Voyage, revient pour TourMaG.com sur plusieurs points de vigilance afin d’éviter et de répondre aux éventuelles réclamations des clients. Interview sur tourmag.com.

13 January, 2018

Dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme, Jean-Pierre TEYSSIER, le Médiateur du Tourisme et Voyage a présenté ce jour son rapport et le bilan de l’année 2015.

1- Toujours plus d’adhérents et une reconnaissance européenne.

Rappelant que, depuis le 1er janvier 2016, le recours à une médiation sectorielle était devenu obligatoire, Jean-Pierre TEYSSIER s’est félicité du choix d’acteurs d’envergure du tourisme et des services liés aux voyages d’adhérer à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) élargissant son champ de compétences et gage d’une vraie reconnaissance sectorielle. 

Après Armateurs de France, l’Union des Transports Publics et Ferroviaires (UTPF) et de la Fédération Nationale des Transports de Voyageurs (FNTV) en 2015, ce sont l’Union des Aéroports Français (UAF), l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie (UMIH), l’Union Nationale des Associations de Tourisme et de plein air (UNAT), le Syndicat National des Espaces de Loisirs, d’Attractions et Culturels (SNELAC), les Casinos de France et le Groupement des Exploitants Professionnels du Parachutisme (GEPP) qui ont adhéré à la MTV depuis début 2016 et sont venus ainsi rejoindre les premiers membres fondateurs. 

Pour René-Marc CHIKLI, Président de l’Association MTV, présent lors de la conférence de presse « ce sérieux et cette compétence, ont permis à notre Médiation sectorielle d’être parmi les premières à être évaluée et notifiée début 2016 à la Commission Européenne par la nouvelle CECMC* »

2- Une meilleure visibilité et une obligation d’informations auprès du consommateur 

L‘arrivée des nouveaux adhérents et une meilleure visibilité du dispositif, grâce aux actions de promotion des pouvoirs publics, des associations de consommateurs et des médias ont provoqué mécaniquement une augmentation du nombre de demandes de médiation de 20% en 2015 par rapport à 2014. 

Cette démarche de promotion du dispositif auprès des consommateurs est par ailleurs obligatoire pour les professionnels depuis le 1er janvier 2016. 

3- Des préconisations de plus en plus suivies – Un taux d’acceptation des avis du médiateur à la hausse. 

Fort d’un taux d’acceptation élevé de ses décisions de médiation (de 89,66% en 2014 à 92,24% en 2015), le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a précisé qu’il voyait dans la généralisation de la médiation « sa reconnaissance comme outil de pacification et d’apaisement social, de plus en plus utilisé par les professionnels et les consommateurs. Il est heureux que le secteur du tourisme, du voyage et du transport puisse bénéficier de cette procédure, à la pointe d’une société moderne. » 

4- La Médiation Tourisme et Voyage en quelques chiffres pour 2015 

Champ de compétences de la Médiation Tourisme et Voyages : transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs. 
En 2015, la MTV a reçu 2705 demandes de médiation. 900 dossiers étaient non recevables (essentiellement pour des saisines concernant des professionnels non adhérents ou des procédures de saisine non respectées par le demandeur). 1805 dossiers ont été ouverts et traités, avec 1449 avis rendus et 339 résolutions de litiges avant avis. 
Les dossiers traités ont porté sur des vols secs (53.53%), des forfaits (43.89%), de l’hébergement sec (1.72%), du transport sec – hors aérien (0.45%), de la location de voitures (0.33%) et de la prise en charge aéroport (0.08%). 

* Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation

13 January, 2018

Signature du protocole d’adhésion à la Charte de la Médiation Tourisme et Voyage avec Monsieur Roland HEGUY, président Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie (UMIH) et Monsieur Jacques BARRÉ président Groupement national des Chaînes Hôtelières (GNC).

 

13 January, 2018

Dans le cadre de la directive européenne obligeant les professionnels à proposer à leurs clients consommateurs un médiateur permettant de régler à l’amiable les litiges, l’Union des aéroports français (UAF) a adhéré à la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV). 

L’UAF et ses membres, les aéroports français, se félicitent de cette démarche qui offre une possibilité supplémentaire de traitement à l’amiable des litiges. Cette association professionnelle regroupe 137 membres qui exploitent près de 162 aéroports en France métropolitaine et outre-mer, soit la totalité du trafic commercial français. 

Elle agit principalement dans deux domaines d’activités : l’exploitation aéroportuaire et le développement du transport aérien. 

Source : Le Quotidien du Tourisme

02 octobre, 2015

En présence de René-Marc CHIKLI, Président du SETO et Président de l’Association MTV, Jean- Pierre TEYSSIER, le Médiateur et Khalid EL WARDI, le nouveau Secrétaire Général, ont présenté aujourd’hui, avec les témoignages de Bernard CIEUTAT, Médiateur SNCF et Patricia FOUCHER de l’INC ; les conséquences pour le secteur du tourisme, de la nouvelle ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

1. Les conséquences pour les professionnels du tourisme

Ils devront garantir aux consommateurs, la possibilité de recours effectif à un dispositif de médiation et en communiquer explicitement les coordonnées, dans leurs documents commerciaux et, le cas échéant, sur le dernier courrier envoyé, dans le cadre du traitement d’une réclamation.

Concernant, le choix du Médiateur compétent, l’ordonnance prévoit que lorsqu’il existe un médiateur sectoriel, comme c’est le cas dans le tourisme et le voyage, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d’y recourir.

Sanctions : Tout manquement à ces obligations par le professionnel, est passible d’une amende administrative, qui peut aller jusqu’à 3 000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.

2. La Médiation Tourisme et Voyage

Pour les professionnels soumis à ces nouvelles obligations, la MTV offre un dispositif rodé, pérenne et efficace, qui répond d’ores et déjà à la totalité des dispositions de fond de l’ordonnance.

Par ailleurs, dans les prochaines semaines, et pour satisfaire aux obligations formelles de l’ordonnance, et faciliter la procédure aux consommateurs, la MTV va mettre à jour et compléter les informations portées à leur connaissance sur son site internet et leur ouvrir la possibilité de saisine et d’envoi de demandes de médiation par voie électronique (tout en maintenant la possibilité de transmission de dossier par voie postale).

Enfin, dans l’optique de cette généralisation de la Médiation, la MTV, s’attachera à étendre son champ de compétence à toutes les entreprises du secteur, qui ne disposeraient pas déjà d’un Médiateur.

Contacts

Adresse

MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 – 75 823 Paris Cedex 17
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