Saisir le médiateur

Qui peut saisir le médiateur ?

  • Un consommateur directement
  • Un représentant du consommateur dûment mandaté (association de consommateurs, protection juridique, avocat…)

NB : 

Une saisine groupée introduite par un consommateur, doit être accompagnée d’un mandat/pouvoir des autres participants.

Les parties peuvent, à leurs frais, solliciter l’avis d’un expert

Pour quel litige ?

Tout litige d’ordre contractuel, relevant de la vente ou l’exécution, par un adhérent de la MTV de:

Transport aérien
Forfait touristique

(combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou de l’hébergement)

Transport maritime
Prise en charge aéroportuaire
Transport par car
Hébergement et/ou la restauration
Transport public

(hors SNCF et RATP)

Prestation de loisirs et tourisme

Les Causes d'irrecevabilité

Un litige ne peut être examiné par un médiateur de la consommation lorsque :

Le consommateur ne justifie pas d'une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel
La demande est manifestement infondée ou abusive 
Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
Le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d'1 an après de sa réclamation écrite au professionnel
Le litige n’entre pas dans son champ de compétence

Les opérateurs concernés

Le Médiateur n’intervient que pour les litiges concernant un opérateur signataire de la Charte de Médiation

La procédure de Médiation

Les différentes étapes OBLIGATOIRES

0

Vérifications préalables

Plusieurs vérifications doivent être faites avant de lancer une médiation :
1
Envoi d’une réclamation écrite au professionnel

Avant la saisine du Médiateur vous devez obligatoirement avoir tenté de résoudre le litige avec le professionnel, par l’envoi d’une réclamation écrite (par voie postale ou e-mail).

Cette réclamation doit dater de moins de 12 mois

2
Réception d’une réponse négative du professionnel ou pas de réponse dans les 2 mois

Suite à la réclamation écrite envoyée, vous devez avoir :

  • reçu une réponse négative  de l’opérateur
  • ne pas avoir reçu de réponse après 60 jours
3

Saisine du médiateur

Joindre les justificatifs nécessaires

ATTENTION : La demande médiation devra obligatoirement être accompagnée de tous les documents permettant de:

  • justifier du respect de la réclamation préalable
  • identifier le professionnel (contrat, bulletin d’inscription, facture)
  • argumenter votre demande (photos, témoignages, relevés…)

NB: A DÉFAUT VOTRE DOSSIER NE SERA PAS TRAITÉ

Si vous remplissez l’ensemble des conditions des étapes précédentes, vous pouvez maintenant déposer un dossier en médiation.

4

Accusé de réception

Une fois votre saisine réceptionnée, un accusé de réception, comprenant vos références, vous sera adressé dans les jours suivant le dépôt de votre dossier (veillez à bien vérifier vos spams)

5
Constat d’irrecevabilité ou confirmation de recevabilité

Etude administrative et constat d’irrecevabilité ou confirmation de recevabilité

Votre dossier ensuite fera l’objet d’une étude de recevabilité par notre service administratif, qui vous informera, dans les meilleurs délais et sans relances, soit :

  • de l’irrecevabilité de votre demande et sa justification, dans les 3 semaines.
  • de la recevabilité de votre demande et la saisine du professionnel mis en cause
6
Réception de l’avis dans les 90 jours après recevabilité

L’Avis du médiateur dans les 90 jours (sauf cas complexe) à compter de la confirmation de recevabilité.

NB: Le médiateur informera sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. 
Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties.

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