Qu’est-ce qu’une saisine précisément ?
C’est l’action de porter officiellement un litige ou une demande devant une autorité compétente. Dans le cadre de la Médiation du Tourisme, la saisine consiste à soumettre un litige au médiateur après avoir tenté de résoudre le problème directement avec le professionnel (compagnies aériennes, agences de voyages, tour operator, hôtels, restaurants, prestataires terrestres, etc….)
Principe de fonctionnement de la saisine
- Le client dépose une réclamation auprès du professionnel.
- Si aucune solution n’est trouvée, le client peut saisir le médiateur.
- Le médiateur analyse le dossier et donne une position sur des fondements juridiques français et européens qui encadrent la médiation de la consommation.
Les points à vérifier
- Avoir adressé une réclamation écrite au prestataire dans les 12 mois suivant le dysfonctionnement et ne pas avoir obtenu de réponse dans les 60 jours qui ont suivi la réclamation.
- Avoir vérifié que le prestataire était adhérent à la MTV.
- Qui peut saisir le médiateur ?
- Un consommateur directement
- Un représentant du consommateur dûment mandaté (association de consommateurs, protection juridique, avocat…)
Une saisine groupée introduite par un consommateur, doit être accompagnée d’un mandat/pouvoir des autres participants. Les parties peuvent, à leurs frais, solliciter l’avis d’un expert
Les causes d’irrecevabilité
Un litige ne peut pas être examiné par un médiateur de la consommation lorsque :
- Le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel
- La demande est manifestement infondée ou abusive
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
- Le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d’1 an après sa réclamation écrite au professionnel
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence
Les opérateurs concernés
Compagnies aériennes (membres de la FNAM et du BAR) et adhérents directs à MTV.
Opérateurs de voyage : Les Entreprises du Voyage, SETO, UNOSEL APST, UNAT. Les membres des réseaux d’agences de voyages : Carrefour Voyages, CEDIV, FRAM, Havas Voyages, Jet Tours, Prêt à Partir, Selectour, Tourcom, Voyages Leclerc.
Hôtellerie-Restauration : UMIH, GNC et adhésions individuelles de chaines, groupements et établissements indépendants (Logis de France, Honotel, Contact Hôtels….
Transports : UTPF, FNTV, TRENITALIA, RENFE, Armateurs de France et Corsica Ferries, Corsica Linea, COSTA Crocieres, MSC Cruises, Croisières de France, CroisiEurope…
Vérifiez si vous pouvez déposer une saisine
Avant de déposer votre dossier, vérifions que votre demande est recevable.
Avez-vous saisi le professionnel par écrit ?
Avez-vous saisi le professionnel il y a plus de 12 mois ?
Avez-vous reçu une réponse négative ou pas de réponse depuis plus de 60 jours ?
Avez-vous saisi un tribunal pour ce litige ?
Avez-vous saisi un autre Médiateur ?
Vous ne pouvez pas déposer une saisine
La médiation implique que le prestataire soit adhérent.
👉 Cette information s’obtient auprès de votre prestataire .
Vous pouvez déposer une saisine
Vous pouvez déposer une saisine auprès du Médiateur. Vous avez déjà envoyé une réclamation écrite au professionnel (e-mail ou courrier) et le litige n’a pas été résolu (ou vous n’avez pas de réponse).
👉 Vous pouvez maintenant soumettre votre demande en ligne et joindre vos justificatifs, ou procéder à un envoi postal.
Foire aux questions
Retrouvez les questions les plus posées dans le cas d’un dépôt de saisine.
Désigné par le Conseil d’administration de la MTV sous réserve de l’agrément de la CECMC, Jean-Pierre MAS a été auditionné ensuite par cette dernière et a reçu son agrément comme médiateur de la consommation le 27 novembre 2023. Conformément à la Charte de MTV les associations de consommateurs ont été auparavant consultées sur cette candidature.
Jean-Pierre Mas succède à Jean-Pierre Teyssier, qui a exercé les fonction de Médiateur pendant 12 ans, de 2012 à 2023.
Après des études de droit, Jean-Pierre Mas enseigne le droit public pendant cinq ans.
Il intègre le secteur du voyage en 1981 avec le rachat de Voyages d’Oc, puis il développe une activité dans le tourisme de découverte économique (Manatour) et le voyage d’affaires (JPF Travel). Parallèlement, il préside les réseaux Afat Voyages puis Selectour jusqu’en 2014, et, de 2014 à 2023, le SNAV, devenu Les Entreprises du Voyage. Jean-Pierre MAS connait bien MTV puisqu’il a présidé son association de 2018 à 2021.
Les avis du médiateur ne sont pas coercitifs et les parties ont la possibilité de les refuser et de poursuivre ou non leurs démarches par un autre biais.
Si les griefs sont liés à un litige transfrontalier, avec un opérateur communautaire il peut relever de la compétence du CEC (Centre européen des consommateurs), qu’il est possible de saisie via le site http://www.europe-consommateurs.eu/fr
Nous vous informons également, que conformément à l’article R616-1 du Code de la Consommation, tout professionnel a l’obligation de mentionner les coordonnées du médiateur dont il relève, dans ses documents commerciaux et que vous pouvez faire état de ce manquement à la DDPP compétente.
La procédure de médiation est gratuite pour le consommateur.