Important : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs

 
 
 
 
Foire aux questions
 

Avertissement : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs.
Référencé par la commission nationale de la Médiation et reconnu par les pouvoirs publics, le médiateur du tourisme et du voyage, est le seul habilité par les professions reconnus en France et les associations de consommateurs, à proposer un règlement à l'amiable aux clients des agences de voyages des tours -opérateurs, des compagnies aériennes, en cas de litiges non résolus avec leur Service Après-Vente (SAV).
Attention donc aux officines qui se présentent comme médiateurs.

A partir de quand sera mise en place la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
La Médiation du Tourisme et du Voyage sera mise en place le 1er janvier 2012. Cette médiation pourra connaitre les litiges nés des voyages effectués à compter du 1er janvier 2012.

Quels sont les organismes signataires de la Charte de Médiation Tourisme et Voyage ?
Les organismes signataires sont le SNAV (Les Professionnels du voyage), le CETO (l’association de Tour-Opérateurs), la FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande), l'UNOSEL (Union Nationale des Organisations de Séjours Educatifs, Linguistiques et de Formation en Langues), Aéroports de Paris, easyJet et le SCARA (Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes).

Qui est le médiateur tourisme ?
Jean-Pierre Teyssier, a été nommé Médiateur pour la Médiation du Tourisme et du Voyage. Une boite postale est en train d'être mise en place et sera communiquée, dès que possible, aux agences et tour-opérateurs pour que l’information figure dans les conditions de vente.

Où sera basé le médiateur ?
c’est la boite postale qui est le point d’entrée des consommateurs.
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17

Qui pourra saisir le médiateur en cas de litige : le consommateur, le professionnel ou les deux ?
Le médiateur peut être saisi par les deux même si, dans la pratique, c’est quasiment toujours le consommateur qui initie cette démarche.

Comment pourra-t-on saisir le médiateur (via un site web, téléphone…) ?
Pour le moment, le médiateur sera saisi exclusivement par courrier.

Quel sera le coût pour les consommateurs de la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
Le dispositif de médiation est gratuit pour le consommateur.

Quels types de produits touristiques sont concernés par la médiation tourisme ?
La médiation tourisme concerne les litiges des voyages forfait et billet d’avion sec, hôtel sec, location de voiture, toute prestation achetée auprès d’un professionnel partie prenante donc d’une entreprise adhérente à l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation.

A partir de quel moment précis pourra-t-on saisir le médiateur ?
Quand toutes les voies de recours interne auront été épuisées soit auprès de l’agence de voyage, de la compagnie aérienne ou du TO. La médiation ne peut être qu’un recours en deuxième voie.

Le médiateur peut-il se saisir de l’affaire sur demande du consommateur si le TO laisse traîner l’affaire ?
Si le consommateur peut effectivement apporter la preuve qu’il a sollicité le professionnel (TO ou agence ou compagnie aérienne en fonction du cas) il pourra considérer qu’en l’absence de réponse le dossier est effectivement recevable.

Quel sera le coût pour les professionnels du tourisme adhérents aux organisations signataires de la Charte ?
Chaque dossier concernant un forfait sera facturé 75 euros. Ces frais de dossiers seront répartis entre tous les intervenants professionnels concernés.
Les dossiers concernant un vol sec, seront, quant à eux, facturés 45 euros.

Quel sera le coût pour les professionnels du tourisme non adhérents aux organisations signataires de la Charte ?
Le coût des frais de dossier sera de 120 euros pour les non adhérents.

Quel sera le délai moyen pour une médiation ?
Un accusé de réception sera évidemment adressé dans les meilleurs délais par le médiateur et ensuite la charte de la médiation du tourisme et du voyage prévoit que le médiateur doit rendre un avis dans les 60 jours. C’est le délai qui est pratiqué dans la majorité des médiations.

Si les professionnels ne font pas partie des organismes signataires de la Charte, comment cela va-t-il se passer concrètement ?
La question de l’acceptation de la médiation sera posée à l’entreprise.

Comment cela se passera-t-il pour un professionnel, en l’occurrence une compagnie aérienne dans le cas d’un litige avec un consommateur qui aurait acheté un billet aérien sec en direct sur le site web de la compagnie ?
Si l’entreprise est adhérente de la FNAM (par exemple : Air France) la médiation sera effectuée dans les conditions décrites ci-dessus peu importe le canal de distribution

Qu’est ce qui change si la compagnie n’est pas adhérente de la FNAM, le litige peut-il être pris en compte ?
Oui, si la compagnie accepte la médiation et, du coup, avec des frais de dossier plus importants.

Comment sera financée la médiation ?
Le budget global annuel représente un investissement de l'ordre de 150 000 euros. Il sera financé par les organismes signataires de la Charte ainsi que par les frais de dossiers et d'interventions.

 
 
 
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Jean-Pierre Teyssier
le Médiateur Tourisme Voyage

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BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17