Important : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs

     
 
 
 
Foire aux questions
 

Avertissement : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs.
Référencé par la commission nationale de la Médiation et reconnu par les pouvoirs publics, le médiateur du tourisme et du voyage, est le seul habilité par les professions reconnus en France et les associations de consommateurs, à proposer un règlement à l'amiable aux clients des agences de voyages des tours -opérateurs, des compagnies aériennes, en cas de litiges non résolus avec leur Service Après-Vente (SAV).
Attention donc aux officines qui se présentent comme médiateurs.

A partir de quand sera mise en place la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
La Médiation du Tourisme et du Voyage sera mise en place le 1er janvier 2012.

Qui est le médiateur tourisme ?
Jean-Pierre Teyssier, a été nommé Médiateur pour la Médiation du Tourisme et du Voyage. Une boite postale est en train d'être mise en place et sera communiquée, dès que possible, aux agences et tour-opérateurs pour que l’information figure dans les conditions de vente.

Où sera basé le médiateur ?
c’est la boite postale qui est le point d’entrée des consommateurs.
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17

Qui pourra saisir le médiateur en cas de litige : le consommateur, le professionnel ou les deux ?
Le médiateur peut être saisi par les deux même si, dans la pratique, c’est quasiment toujours le consommateur qui initie cette démarche.

Comment pourra-t-on saisir le médiateur (via un site web, téléphone…) ?
Pour le moment, le médiateur sera saisi exclusivement par courrier.

Quel sera le coût pour les consommateurs de la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
Le dispositif de médiation est gratuit pour le consommateur.

Quels types de produits touristiques sont concernés par la médiation tourisme ?
La médiation tourisme concerne les litiges relatif à des services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs. En bref, toute prestation achetée auprès d’un professionnel partie prenante d’une entreprise adhérente à l’une des organisations signataires de la Charte de Médiation.

A partir de quel moment précis pourra-t-on saisir le médiateur ?
Quand toutes les voies de recours interne auront été épuisées soit auprès du professionnel mis en cause. La médiation ne peut être qu’un recours en deuxième voie.
Par ailleurs, la saisine du Médiateur doit s'effectuer dans un délai d'un an à compter de la première réclamation faite au professionnel.

Le médiateur peut-il se saisir de l’affaire sur demande du consommateur si le professionnel laisse traîner l’affaire ?
Si le consommateur peut effectivement apporter la preuve qu’il a sollicité le professionnel, il pourra considérer qu’en l’absence de réponse le dossier est effectivement recevable.

Quel sera le délai moyen pour une médiation ?
Un accusé de réception sera évidemment adressé dans les meilleurs délais par le médiateur et ensuite la charte de la médiation du tourisme et du voyage prévoit que le médiateur doit rendre un avis dans les 90 jours. C’est le délai qui est pratiqué dans la majorité des médiations.

Si les professionnels ne font pas partie des organismes signataires de la Charte, comment cela va-t-il se passer concrètement ?
La question de l’acceptation de la médiation sera posée à l’entreprise.

Comment cela se passera-t-il pour un professionnel, en l’occurrence une compagnie aérienne dans le cas d’un litige avec un consommateur qui aurait acheté un billet aérien sec en direct sur le site web de la compagnie ?
Si l’entreprise est affiliée à l'une des organisations adhérente à là MTV (par exemple : Air France qui est adhérent de la FNAM) la médiation sera effectuée dans les conditions décrites ci-dessus peu importe le canal de distribution

 
 
 
Quand saisir le Médiateur ?
Les étapes de votre réclamation
 

Jean-Pierre Teyssier
le Médiateur Tourisme Voyage

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MTV Médiation Tourisme Voyage

BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17