Important : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs

     
 
 
 
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17 novembre 2016
Agence de voyages : comment prévenir et gérer au mieux les litiges ?


Il ne faut pas oublier que la gestion des réclamations est un acte de fidélisation des clients, et certains professionnels l'oublient parfois © zhitkov - Fotolia.com

Comment prévenir et gérer au mieux les litiges dans le voyage ? Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) qui a animé un atelier sur le sujet à l'occasion du Congrès des Entreprises du Voyage, revient pour TourMaG.com sur plusieurs points de vigilance afin d'éviter et de répondre aux éventuelles réclamations des clients. Interview sur tourmag.com.

17 mars 2016
Communiqué de presse – Rapport annuel du Médiateur


Jean- Pierre TEYSSIER, le Médiateur, et René-Marc CHIKLI, Président de l’Association MTV


L'équipe de la Médiation Tourisme et Voyage lors du Salon Mondial du Tourisme 2016.

Dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme, Jean-Pierre TEYSSIER, le Médiateur du Tourisme et Voyage a présenté ce jour son rapport et le bilan de l’année 2015.

1- Toujours plus d’adhérents et une reconnaissance européenne.

Rappelant que, depuis le 1er janvier 2016, le recours à une médiation sectorielle était devenu obligatoire, Jean-Pierre TEYSSIER s’est félicité du choix d’acteurs d’envergure du tourisme et des services liés aux voyages d’adhérer à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) élargissant son champ de compétences et gage d’une vraie reconnaissance sectorielle.

Après Armateurs de France, l’Union des Transports Publics et Ferroviaires (UTPF) et de la Fédération Nationale des Transports de Voyageurs (FNTV) en 2015, ce sont l’Union des Aéroports Français (UAF), l’Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie (UMIH), l’Union Nationale des Associations de Tourisme et de plein air (UNAT), le Syndicat National des Espaces de Loisirs, d’Attractions et Culturels (SNELAC), les Casinos de France et le Groupement des Exploitants Professionnels du Parachutisme (GEPP) qui ont adhéré à la MTV depuis début 2016 et sont venus ainsi rejoindre les premiers membres fondateurs.

Pour René-Marc CHIKLI, Président de l’Association MTV, présent lors de la conférence de presse « ce sérieux et cette compétence, ont permis à notre Médiation sectorielle d’être parmi les premières à être évaluée et notifiée début 2016 à la Commission Européenne par la nouvelle CECMC* ».

2- Une meilleure visibilité et une obligation d’informations auprès du consommateur

L‘arrivée des nouveaux adhérents et une meilleure visibilité du dispositif, grâce aux actions de promotion des pouvoirs publics, des associations de consommateurs et des médias ont provoqué mécaniquement une augmentation du nombre de demandes de médiation de 20% en 2015 par rapport à 2014.

Cette démarche de promotion du dispositif auprès des consommateurs est par ailleurs obligatoire pour les professionnels depuis le 1er janvier 2016.

3- Des préconisations de plus en plus suivies - Un taux d’acceptation des avis du médiateur à la hausse.

Fort d’un taux d’acceptation élevé de ses décisions de médiation (de 89,66% en 2014 à 92,24% en 2015), le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a précisé qu’il voyait dans la généralisation de la médiation « sa reconnaissance comme outil de pacification et d’apaisement social, de plus en plus utilisé par les professionnels et les consommateurs. Il est heureux que le secteur du tourisme, du voyage et du transport puisse bénéficier de cette procédure, à la pointe d’une société moderne. »

4- La Médiation Tourisme et Voyage en quelques chiffres pour 2015

Champ de compétences de la Médiation Tourisme et Voyages : transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs.
En 2015, la MTV a reçu 2705 demandes de médiation. 900 dossiers étaient non recevables (essentiellement pour des saisines concernant des professionnels non adhérents ou des procédures de saisine non respectées par le demandeur). 1805 dossiers ont été ouverts et traités, avec 1449 avis rendus et 339 résolutions de litiges avant avis.
Les dossiers traités ont porté sur des vols secs (53.53%), des forfaits (43.89%), de l’hébergement sec (1.72%), du transport sec - hors aérien (0.45%), de la location de voitures (0.33%) et de la prise en charge aéroport (0.08%).

* Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation

Accéder au rapport annuel 2015 de la Médiation Tourisme et Voyage

 

Janvier 2016
L'agenda de la Médiation

Signature du protocole d'adhésion à la Charte de la Médiation Tourisme et Voyage avec Monsieur Roland HEGUY, président Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie (UMIH) et Monsieur Jacques BARRÉ président Groupement national des Chaînes Hôtelières (GNC).

 

Janvier 2016
L'Union des aéroports français (UAF) rejoint la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV)

Dans le cadre de la directive européenne obligeant les professionnels à proposer à leurs clients consommateurs un médiateur permettant de régler à l’amiable les litiges, l’Union des aéroports français (UAF) a adhéré à la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV).

L’UAF et ses membres, les aéroports français, se félicitent de cette démarche qui offre une possibilité supplémentaire de traitement à l’amiable des litiges. Cette association professionnelle regroupe 137 membres qui exploitent près de 162 aéroports en France métropolitaine et outre-mer, soit la totalité du trafic commercial français.

Elle agit principalement dans deux domaines d'activités : l'exploitation aéroportuaire et le développement du transport aérien.

Source : Le Quotidien du Tourisme

 

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