Important : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs

 
 
 
 
Actualités
 

Décembre 2014
Les compagnies aériennes lancent SAV.flights

Le premier site qui simplifie les démarches des passagers du transport aérien en cas de réclamation.

Paris, le 3 décembre 2014 - SAV.flights a été conçu par les compagnies aériennes pour accompagner leurs clients de façon indépendante dans leurs démarches de demande d’indemnisation.

« Les compagnies aériennes ont souhaité avec SAV.flights offrir à leurs passagers un service de qualité en leur garantissant des démarches simplifiées, transparentes et gratuites et ainsi leur éviter de s’engager dans les procédures incertaines et coûteuses actuellement proposées par des entreprises à but lucratif.» explique Philippe Dandrieux, Président du SCARA.

SAV.flights, initié par le SCARA (Syndicat des Compagnies AéRiennes Autonomes), est porté par des compagnies aériennes qui opèrent en France. Il est l’unique site de ce type reconnu par la DGAC et par la Commission européenne et partenaire de la Médiation du Tourisme et du Voyage, seule institution habilitée à concilier les réclamations entre les compagnies et les passagers.

« Ce nouveau dispositif permet aux passagers qui s’estiment lésés de s’adresser aux interlocuteurs compétents pour instruire leur plainte: d’abord le service client de la compagnie concernée, et ensuite, si la réponse apportée est jugée par eux insatisfaisante, le Médiateur du Tourisme et du Voyage. Les passagers sont ainsi clairement informés que les officines leur proposant des prestations payantes ne sont pas les interlocuteurs légitimes et efficaces pour gérer leur réclamation. Nous constatons malheureusement qu’un nombre croissant de passagers est victime de faux médiateurs et d’intermédiaires plus soucieux de toucher des commissions que d’aider les consommateurs à trouver une solution réelle à leur problème. En outre, il leur est le plus souvent proposé de saisir directement la justice par leur intermédiaire, alors qu’il vaut mieux éviter cette procédure longue et coûteuse en recherchant d’abord un compromis acceptable auprès de la compagnie, notamment par le moyen de la médiation » précise Jean-Pierre Teyssier, le Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Protéger les passagers
La réglementation Européenne sur le droit des passagers qui prévoit une indemnisation forfaitaire pouvant excéder le prix du billet, a fait apparaître une multitude d’entreprises à but lucratif qui détournent la stricte application du droit.
En attaquant directement en justice et en agissant, pour certaines d’entre elles, dans une totale opacité sur les démarches engagées et sur les coûts que ces démarches peuvent générer pour les passagers, elles portent préjudice tant aux compagnies aériennes qu’à leurs passagers.
Ces sociétés qui officient sur le marché français sont contestées juridiquement et des plaintes civiles et pénales ont déjà été déposées. La DGCCRF s’est saisie du fait que certains passagers ont été condamnés à payer des frais de justice alors même qu’ils n’étaient pas informés que ces sociétés engageaient une procédure judiciaire.
Nombre de ces sociétés sont domiciliées dans des pays, tels Jersey ou le Laos, où il est difficile pour les passagers d’intenter une action à leur encontre.

Afin de protéger leurs passagers de ces entreprises à but lucratif, les compagnies aériennes ont décidé de créer à leur attention un outil entièrement gratuit de demande d’indemnisation au fonctionnement indépendant et transparent.

François Bacchetta, Directeur général d’easyJet pour la France, déclare :
« Offrir à nos passagers un service de qualité est notre priorité. Pour cette raison easyJet s’engage aux côtés de ses confrères pour la création de ce tout nouvel outil, afin de continuer d’améliorer l’expérience de voyage. Avec ce nouveau dispositif, nos passagers auront ainsi la garantie d’avoir un service gratuit et fiable pour toutes leurs demandes d’indemnisation. »

Un fonctionnement simple et efficace
Le passager dépose en ligne sa demande d’indemnisation sur SAV.flights, qui vérifie que le dossier est complet et correctement renseigné, avant de l’adresser au service clientèle de la compagnie aérienne concernée.
En cas de désaccord à réception de la réponse de la compagnie, le passager a la possibilité de saisir la Médiation du Tourisme et du Voyage en ligne par le biais de SAV.flights.

SAV.flights est le seul service qui prend en charge gratuitement l’intégralité des demandes d’indemnisation des passagers et qui ne prend aucune commission quelle que soit la réponse de la compagnie.

SAV.flights est développé et géré Digital Village, une agence spécialisée en création digitale et en dispositifs interactifs. Digital Village est également un incubateur de freelances et de startups du monde digital regroupés dans un espace de travail commun. Digital Village fédère des compétences complémentaires au sein d’une même entité afin de développer une synergie qui profite au business de chacun et qui permet de générer des projets innovants.

L’ensemble des compagnies aériennes membres du SCARA : Air Atlantique Assistance, Aigle Azur, Air Calédonie, Air Caraïbes, Air Corsica, Air Méditerranée, Air Saint-Pierre, Air Tahiti Nui, Europe Airpost, XL Airways ainsi qu’Air Austral, Corsair et easyJet participent à ce dispositif, qui sera rejoint par Air France très prochainement.

> Consulter le site SAV.flights

> Télécharger le communiqué de presse au format Word

 


 

Décembre 2014
Signature d'un protocole d'accord entre la MTV et le Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'assurances

Un protocole d'accord a été signé le 21 novembre dernier entre le Médiateur Tourisme et Voyage, Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, et le Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'assurances, Monsieur Francis FRIZON.

> Télécharger le protocole d'accord.

 


 

Novembre 2014
Le mandat du Médiateur du Tourisme et du Voyage, Jean-Pierre Teyssier, renouvellé pour 3 ans


De gauche à droite … Bertrand Moine –SCARA ; Jean-François Michel - UNOSEL ; Jean-Pierre Mas - SNAV ; Jean-Pierre Teyssier - Médiateur ; René-Marc Chikli - Président de la MTV ; Guy Tardieu - FNAM.

Le Conseil d’Administration de l’Association MTV (Médiation Tourisme et Voyage) vient, dans sa réunion du 27 novembre, de renouveler le mandat du Médiateur qui arrivait à échéance à la fin de cette année. C’est en effet le 12 décembre 2011 que Jean-Pierre TEYSSIER avait été désigné, pour trois ans, par l’Association qui venait d’être créée par le SNAV, le SETO et la FNAM après consultation des Pouvoirs Publics et des Associations de Consommateurs.

Pendant son premier mandat, le Médiateur a traité un nombre croissant de litiges qui lui ont été soumis par les clients des voyagistes. Les dossiers traités sont passés de 388 en 2012 à un nombre estimé à 2300 pour 2014.

Sur les dossiers jugés recevables, il a proposé des avis qui ont augmenté de 305 la première année, à 1370 pour cette dernière année 2014.

Ces propositions de résolution amiable ont été acceptées à plus de 80% par les protagonistes de ces litiges.

Le Conseil d’Administration de la MTV s’est félicité de ces résultats, ils ont permis aux entreprises concernées, agents de voyage, tour-opérateurs et compagnies aériennes, de mieux satisfaire leurs clients et la réputation de leurs marques.

Le président de la MTV, René-Marc CHIKLI, a souligné l’engagement des professionnels au profit de la médiation : « En créant, il y a trois ans, le premier dispositif de médiation du secteur du tourisme et du voyage, les professionnels du secteur ont su anticiper la directive européenne sur la médiation, en cours de transposition en France. Ce dispositif permet aujourd’hui de répondre à l’obligation qu’impose ce texte à d’autres professionnels du transport et du tourisme d’offrir un tel mécanisme à leurs clients, en rejoignant MTV ».

Reconnu par les Pouvoirs Publics, et bénéficiant du référencement accordé en 2012 par la Commission de la Médiation et de la Consommation, la MTV a attiré depuis sa création un nombre croissant de nouveaux adhérents : en octobre 2013, l’ont rejointe le SCARA, les Aéroports de Paris, easyJet et l’UNOSEL. En cette fin d’année 2014, de nouveaux professionnels devraient annoncer leur adhésion, dans le domaine du transport de voyageurs, maritime, aérien, ferroviaire ou routier.

Le Médiateur, Jean-Pierre TEYSSIER, ainsi renouvelé, a remercié les administrateurs de la MTV pour leur confiance et leur appui : « Avec l’équipe de jeunes juristes compétents et enthousiastes qui m’entoure, c’est une mission passionnante et enrichissante que d’être au service des consommateurs et des professionnels dans la recherche de compromis équilibrés et dans le respect du droit mais aussi de l’équité ».

Il s’est également félicité du renforcement du dispositif dont il bénéficie afin de pouvoir accueillir de nouveaux adhérents à la Médiation et assumer au mieux sa mission.

 


 

Mars 2014
Succès confirmé pour la deuxième année de la Médiation Tourisme et Voyage

Les voyageurs ont largement fait appel en 2013 à la Médiation Tourisme et Voyage mise en place par les professionnels et voit le nombre de dossiers reçus augmenter au fil des mois.

À l’occasion du Salon du Tourisme le 20 mars dernier, Jean-Pierre TEYSSIER, le Médiateur,a présenté le bilan de l’année écoulée et son rapport public annuel en présence de Georges COLSON, Président du SNAV et également Président de l’Association MTV pour la période 2013-14.

En 2013, le Médiateur a reçu 1413 saisines, soit plus de 72% par rapport à 2012, et il a examiné 925 dossiers jugés recevables (plus de 138%). Le bilan de l’année dernière est donc positif au regard de l’intérêt des consommateurs pour la médiation. Mieux informés sur l’existence de ce dispositif, grâce à l’effort de communication mené par les professionnels, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics, les voyageurs ont plébiscité la Médiation qui leur apparaît comme un mode impartial et efficace de règlement amiable de leurs réclamations.
« Le transport aérien suscite 45,92% des litiges (41,41% en 2012), et les ventes en ligne totalisent 62,46% des litiges (55,39% l’année précédente). En 2013, 83,47% des avis rendus par le Médiateur ont été acceptés », précise le Médiateur Jea-Pierre TEYSSIER.

Ces résultats démontrent que cette médiation est un recours apprécié, non seulement par les entreprises mais aussi par les voyageurs et les associations de consommateurs. En travaillant en étroite collaboration, les professionnels du secteur, les organisations de consommateurs, et les pouvoirs publics s’allient pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs. Régler un litige à l’amiable en évitant un contentieux devant les tribunaux est de l’intérêt commun des professionnels comme de leurs clients.

L’arrivée de nouveaux adhérents en octobre 2013 tels que Aéroports De Paris, EasyJet et le SCARA (Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes) n’a fait que renforcer le positionnement de la Médiation dans le secteur du tourisme et du voyage.

Le développement et le renforcement de la médiation mise en place dans ce secteur s’inscrit dans les novations juridiques en faveur de la médiation qui vont intervenir dans les années à venir. D’une part la nouvelle loi sur la consommation (loi Hamon) stipule que dans tous les contrats remis à un consommateur soit prévue la possibilité de recourir à une médiation comme voie de résolution des litiges.
Par ailleurs, la transposition par la France de la directive 2013/11/UE du Parlement européen sur les règlements extrajudiciaires des litiges oblige tous les professionnels à mettre en place un dispositif de médiation. Les conditions d’impartialité, de gratuité pour le consommateur, de transparence et d’efficacité définies par la directive sont celles qui ont été choisies par les organisations professionnelles du Tourisme et du Voyage pour le fonctionnement de leur Médiation et qui expliquent son succès. La transposition de cette directive dans le droit français devra être effective en 2016. La loi française et européenne imposera à tous les professionnels du secteur de recourir à la médiation.

On peut enfin observer que l’Autorité de la qualité de service dans les transports (ADQST) a récemment encouragé les professionnels du secteur du transport des voyageurs à créer une entité de médiation ou à rejoindre l’une des trois déjà existantes (SNCF, RATP et la MTV) afin de couvrir entièrement le secteur du transport. Après avoir été référencé l’an dernier par la Commission nationale de la Médiation de la consommation, en tant que « médiation d’excellence respectant les bonnes pratiques de la Charte de la médiation de la consommation », le dispositif de MTV doit faire face à l’afflux de dossiers qu’il reçoit pour répondre aux attentes placées en lui.

« Nous traitons et jugeons en droit et en équité actuellement entre 160 à 200 dossiers par mois, a précisé le Médiateur. Il est réconfortant de constater que nos avis sont acceptés à plus de 80% ».

Pour Georges COLSON, Président du SNAV et également Président de l’Association MTV pour la période 2013-14 : « Le succès de notre dispositif commande un accompagnement renforcé de la part de tous les professionnels du secteur et leur solidarité dans cette entreprise d’intérêt commun ».

Le 17 mars dernier, à l’occasion de l’Assemblée Générale de la MTV, René-Marc CHIKLI, Président du SETO, a été nommé à la présidence de la Médiation pour la période 2014-15.

> Télécharger le rapport annuel 2013

 


 

Janvier 2014
Signature d'un protocole d'accord entre la MTV et la Médiation E-Commerce

Un protocole d'accord a été signé en novembre dernier entre le Médiateur Tourisme et Voyage, Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, et le Médiateur du E-Commerce, Monsieur Bernard SIOUFFI.

Le domaine des voyages et du tourisme fait de plus en plus appel à l'utilisation des nouvelles technologies numériques à la fois pour la diffusion des offres que pour les transactions à distance entre les professionnels et les consommateurs agissant à des fins personnelles.

Il était donc logique que les entités représentatives du tourisme et voyage et de la vente à distance se rapprochent pour favoriser les échanges, la connaissance réciproque et la coopération des deux secteurs, en particulier pour le traitement des éventuels litiges nés de l'utilisation croissante de ces techniques.

Dans ce contexte, les médiateurs signataires ont décidé de se rapprocher pour donner de nouvelles opportunités à la résolution amiable des différents, en particulier pour des cas complexes intervenant à la marge des deux domaines.

> Télécharger le protocole d'accord.

 


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Jean-Pierre Teyssier
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