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Mars 2013
1er bilan annuel de la Médiation Tourisme et Voyage : consommateurs et professionnels adoptent la médiation
Le Médiateur du Tourisme et du Voyage, Jean-Pierre Teyssier, a présenté au Salon Mondial du Tourisme le premier rapport d’activité de la Médiation.
Officialisée le 18 juillet 2011, par la signature de la Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage, cette médiation créée à l’initiative du Syndicat national des Agences de Voyage (SNAV), de l’Association des Tours Opérateurs (CETO) et de la Fédération nationale de l’Aviation marchande (FNAM), est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012.
Après une année d’activité, le Médiateur a fait part de sa satisfaction sur le fonctionnement du dispositif : « Tous les dossiers reçus ont été traités, en dépit de la pluralité d’opérateurs qui peuvent intervenir dans la bonne marche d’un voyage. Vis-à-vis du consommateur, ce peut être une source de complexité, surtout en cas de litige. Aujourd’hui, grâce à la médiation, le consommateur sait qu’il pourra toujours trouver un interlocuteur impartial et disposer d’un recours amiable pour trouver une solution à son litige ».
Avec un taux de satisfaction de 83,15%, les avis rendus par le Médiateur ont permis d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation. Ce sont ainsi 388 dossiers qui ont été traités par le médiateur en 2012, 305 ayant donné lieu à un avis. Plus des deux tiers de ces avis ont été favorables au consommateur et ont donné lieu à un dédommagement.
Pour 61 dossiers envoyés au médiateur, une solution avant avis a été trouvée, montrant que l’engagement de la simple procédure de médiation a pu permettre de conduire les parties à se mettre d’accord sur une position jugée raisonnable et sans avoir besoin de trancher le fond du litige.
2012 était une année de lancement. Le nombre de saisines du médiateur est en augmentation constante. Les premiers mois de 2013 confirment cette tendance, traduisant par ailleurs une meilleure connaissance du dispositif par les consommateurs ainsi qu’une confiance grandissante.
En effet, la Médiation Tourisme et Voyage bénéficie d’une visibilité de plus en plus importante. Le Médiateur a été très sollicité cette première année, par la communication à effectuer pour faire connaitre le dispositif tant auprès des consommateurs que des professionnels. Il en a notamment résulté le référencement obtenu auprès de la Commission nationale de la Médiation, qui garantit ainsi l’indépendance, la compétence et l’efficacité de la Médiation Tourisme et Voyage.
Le Médiateur émet par ailleurs plusieurs recommandations dans ce rapport annuel, relatives au renforcement du dispositif, à l’information des voyageurs notamment concernant l’information du consommateur liée aux formalités administratives et à la durée effective des séjours proposés par les professionnels.
La Médiation Tourisme et Voyage a ainsi répondu dès sa première année aux préoccupations légitimes des consommateurs et s’inscrit dans l’évolution du droit de la consommation, notamment au niveau européen avec l’adoption de la Directive européenne sur les modes alternatifs de résolution des litiges.
2013 sera une année de montée en puissance du dispositif. Le SNAV, le CETO et la FNAM souhaitent ouvrir le dispositif de la médiation à tous les professionnels concernés, y compris les entreprises étrangères exerçant une activité de transport en France, pour couvrir l’ensemble des acteurs de la chaine et garantir aux consommateurs un recours amiable possible pour tout litige.
> Télécharger le rapport annuel 2012
Mars 2013
Médiation Tourisme et Voyage : 1er Bilan
Le Médiateur, Jean-Pierre Teyssier, aura le plaisir de présenter à
l’ensemble de la profession ainsi qu’à la presse, le premier bilan chiffré
de la Médiation Tourisme et Voyage dans le cadre du Salon Mondial du
Tourisme le jeudi 21 mars de 16H30 à 18H00 Salle Europe 401.
Ce premier rapport annuel révélera également les recommandations du
Médiateur pour prévenir le renouvellement de certains litiges et
contribuer à améliorer la qualité du service rendu au consommateur,
comme le lui demande la Charte signée par les professionnels du
Tourisme et du Voyage instituant la médiation.
A l’issue de cette première année d’exercice, ce sera l’occasion
d’effectuer un point sur l’évolution du comportement du consommateur et
de ses attentes dans ce secteur d’activité.
Janvier 2013
Signature d'un protocole d'accord entre la Médiation Tourisme Voyage et la Médiation de la SNCF
M. Jean-Pierre TEYSSIER- Médiateur du Tourisme et Voyage- et M. Bernard CIEUTAT - Médiateur de la SNCF- ont signé un protocole d'accord établissant le champs de compétence de chacune des organisations et les modalités de transmission des dossiers entre leurs services.
> Protocole d'accord : répartition des compétences
Juin 2012
Emission Consomag du 03 mai 2012 consacré à la Médiation Tourisme et Voyage
Juin 2012
La Commission de la Médiation et Consommation référence la Médiation Voyage
La Commission de la Médiation de la Consommation, mis en place en place auprès de l’Institut National de la Consommation a décidé, le 23 avril dernier, de référencer le service de Médiation Tourisme et Voyage, qui répond aux critères de qualité de sa charte.
Ce référencement apparaît sur son site Internet www.mediation-conso.fr.
Crée en octobre 2010 et opérationnelle depuis janvier 2011, cette Commission est chargée d’évaluer, améliorer et diffuser les pratiques de médiation extra-judiciaires en matière de consommation. Parmi les chantiers marquants 2011, l’élaboration de la Charte des bonnes pratiques de la médiation.
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