Important : Attention aux officines qui se présentent comme médiateurs

 
 
 
 
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Mars 2014
Succès confirmé pour la deuxième année de la Médiation Tourisme et Voyage

Les voyageurs ont largement fait appel en 2013 à la Médiation Tourisme et Voyage mise en place par les professionnels et voit le nombre de dossiers reçus augmenter au fil des mois.

À l’occasion du Salon du Tourisme le 20 mars dernier, Jean-Pierre TEYSSIER, le Médiateur,a présenté le bilan de l’année écoulée et son rapport public annuel en présence de Georges COLSON, Président du SNAV et également Président de l’Association MTV pour la période 2013-14.

En 2013, le Médiateur a reçu 1413 saisines, soit plus de 72% par rapport à 2012, et il a examiné 925 dossiers jugés recevables (plus de 138%). Le bilan de l’année dernière est donc positif au regard de l’intérêt des consommateurs pour la médiation. Mieux informés sur l’existence de ce dispositif, grâce à l’effort de communication mené par les professionnels, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics, les voyageurs ont plébiscité la Médiation qui leur apparaît comme un mode impartial et efficace de règlement amiable de leurs réclamations.
« Le transport aérien suscite 45,92% des litiges (41,41% en 2012), et les ventes en ligne totalisent 62,46% des litiges (55,39% l’année précédente). En 2013, 83,47% des avis rendus par le Médiateur ont été acceptés », précise le Médiateur Jea-Pierre TEYSSIER.

Ces résultats démontrent que cette médiation est un recours apprécié, non seulement par les entreprises mais aussi par les voyageurs et les associations de consommateurs. En travaillant en étroite collaboration, les professionnels du secteur, les organisations de consommateurs, et les pouvoirs publics s’allient pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs. Régler un litige à l’amiable en évitant un contentieux devant les tribunaux est de l’intérêt commun des professionnels comme de leurs clients.

L’arrivée de nouveaux adhérents en octobre 2013 tels que Aéroports De Paris, EasyJet et le SCARA (Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes) n’a fait que renforcer le positionnement de la Médiation dans le secteur du tourisme et du voyage.

Le développement et le renforcement de la médiation mise en place dans ce secteur s’inscrit dans les novations juridiques en faveur de la médiation qui vont intervenir dans les années à venir. D’une part la nouvelle loi sur la consommation (loi Hamon) stipule que dans tous les contrats remis à un consommateur soit prévue la possibilité de recourir à une médiation comme voie de résolution des litiges.
Par ailleurs, la transposition par la France de la directive 2013/11/UE du Parlement européen sur les règlements extrajudiciaires des litiges oblige tous les professionnels à mettre en place un dispositif de médiation. Les conditions d’impartialité, de gratuité pour le consommateur, de transparence et d’efficacité définies par la directive sont celles qui ont été choisies par les organisations professionnelles du Tourisme et du Voyage pour le fonctionnement de leur Médiation et qui expliquent son succès. La transposition de cette directive dans le droit français devra être effective en 2016. La loi française et européenne imposera à tous les professionnels du secteur de recourir à la médiation.

On peut enfin observer que l’Autorité de la qualité de service dans les transports (ADQST) a récemment encouragé les professionnels du secteur du transport des voyageurs à créer une entité de médiation ou à rejoindre l’une des trois déjà existantes (SNCF, RATP et la MTV) afin de couvrir entièrement le secteur du transport. Après avoir été référencé l’an dernier par la Commission nationale de la Médiation de la consommation, en tant que « médiation d’excellence respectant les bonnes pratiques de la Charte de la médiation de la consommation », le dispositif de MTV doit faire face à l’afflux de dossiers qu’il reçoit pour répondre aux attentes placées en lui.

« Nous traitons et jugeons en droit et en équité actuellement entre 160 à 200 dossiers par mois, a précisé le Médiateur. Il est réconfortant de constater que nos avis sont acceptés à plus de 80% ».

Pour Georges COLSON, Président du SNAV et également Président de l’Association MTV pour la période 2013-14 : « Le succès de notre dispositif commande un accompagnement renforcé de la part de tous les professionnels du secteur et leur solidarité dans cette entreprise d’intérêt commun ».

Le 17 mars dernier, à l’occasion de l’Assemblée Générale de la MTV, René-Marc CHIKLI, Président du SETO, a été nommé à la présidence de la Médiation pour la période 2014-15.

> Télécharger le rapport annuel 2013

 


 

Janvier 2014
Signature d'un protocole d'accord entre la MTV et la Médiation E-Commerce

Un protocole d'accord a été signé en novembre dernier entre le Médiateur Tourisme et Voyage, Monsieur Jean-Pierre TEYSSIER, et le Médiateur du E-Commerce, Monsieur Bernard SIOUFFI.

Le domaine des voyages et du tourisme fait de plus en plus appel à l'utilisation des nouvelles technologies numériques à la fois pour la diffusion des offres que pour les transactions à distance entre les professionnels et les consommateurs agissant à des fins personnelles.

Il était donc logique que les entités représentatives du tourisme et voyage et de la vente à distance se rapprochent pour favoriser les échanges, la connaissance réciproque et la coopération des deux secteurs, en particulier pour le traitement des éventuels litiges nés de l'utilisation croissante de ces techniques.

Dans ce contexte, les médiateurs signataires ont décidé de se rapprocher pour donner de nouvelles opportunités à la résolution amiable des différents, en particulier pour des cas complexes intervenant à la marge des deux domaines.

> Télécharger le protocole d'accord.

 


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